Mitä tapaustenhallinnan mittareita minun pitäisi mitata?
Esittely:
Tapahtumien hallintaprosessin suorituskyvyn mittaaminen on välttämätöntä, jotta ymmärrät, missä voidaan tehdä parannuksia. Oikeat mittarit voivat antaa arvokasta tietoa siitä, kuinka hyvin organisaatio reagoi tapahtumiin ja mitkä osa-alueet vaativat huomiota. Olennaisten ja käyttökelpoisten mittareiden tunnistaminen on helppoa, kun ymmärrät, mitä on tärkeää mitata.
Tässä artikkelissa käsitellään kahta päätyyppiä tapahtumien hallintamittareita, joita organisaatioiden tulisi harkita: tehokkuus- ja vaikuttavuusmittarit.
Tehokkuusmittarit:
Tehokkuusmittareita käytetään määrittämään, kuinka nopeasti ja kustannustehokkaasti organisaatio käsittelee tapaukset.
Näitä ovat muun muassa:
- Keskimääräinen vastausaika (MTTR): Tämä mittari mittaa keskimääräistä aikaa, joka organisaatiolta kuluu reagoida raportoituun tapaukseen, ensimmäisestä ilmoituksesta ratkaisuun.
- Keskimääräinen ratkaisuaika (MTTR): Tämä mittari mittaa keskimääräistä aikaa, joka organisaatiolta kuluu ilmoitetun tapauksen tunnistamiseen ja korjaamiseen, ensimmäisestä ilmoituksesta ratkaisuun.
- Tapahtumat työyksikköä kohti: Tämä mittari mittaa tietyn työyksikön (esim. tunteja, päiviä, viikkoja) sisällä tapahtuvien tapausten määrää. Sitä voidaan käyttää määrittämään, kuinka tuottava organisaatio on tapausten käsittelyssä.
Tehokkuusmittarit:
Tehokkuusmittareita käytetään mittaamaan, kuinka hyvin organisaatio pystyy vähentämään vaikutus toimintaansa ja asiakkaisiinsa kohdistuvista tapahtumista.
Näitä ovat muun muassa:
- Tapahtuman vakavuuspisteet: Tämä mittari mittaa kunkin tapahtuman vakavuutta sen perusteella, miten se vaikuttaa asiakkaisiin ja toimintaan. Tämä on hyvä mittari, jonka avulla voidaan ymmärtää, kuinka hyvin organisaatio pystyy vähentämään tapahtumien negatiivisia vaikutuksia.
- Incident Resiliency Score: Tämä mittari mittaa organisaation kykyä toipua nopeasti tapauksista. Se ottaa huomioon tapahtuman ratkaisemisen nopeuden lisäksi myös tapahtuman aikana mahdollisesti syntyneet vahingot.
- Asiakastyytyväisyyspisteet: Tämä mittari mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä organisaation vasteaikaan ja palvelun laatuun raportoitujen tapausten ratkaisemisen jälkeen.
Johtopäätös:
Organisaatioiden tulisi harkita sekä tehokkuus- että vaikuttavuusmittareiden mittaamista saadakseen paremman käsityksen tapaustenhallintaprosessistaan ja tunnistaakseen parannuskohteita. Oikeat mittarit voivat auttaa organisaatioita tunnistamaan nopeasti mahdolliset ongelmat ja tekemään tarvittavat muutokset varmistaakseen, että tapaukset käsitellään nopeasti ja tehokkaasti.
Tapahtumien hallintaprosessin suorituskyvyn mittaaminen on välttämätöntä, jotta ymmärrät, missä voidaan tehdä parannuksia. Oikeat mittarit voivat antaa arvokasta tietoa siitä, kuinka hyvin organisaatio reagoi tapahtumiin ja mitkä osa-alueet vaativat huomiota. Olennaisten ja käyttökelpoisten mittareiden tunnistaminen on helppoa, kun ymmärrät, mitä on tärkeää mitata. Ottamalla aikaa tehokkaiden ja vaikuttavien tapaustenhallinnan mittareiden luomiseen, organisaatiot voivat varmistaa toimintansa sujuvan myös kriisiaikoina.
